Negatywne opinie na Allegro, Google, Facebook.

Spis treści:

Negatywne opinie na Allegro, Google, Facebook. Jak reagować na negatywne opinie w internecie – wprowadzenie

Piotr Weppe, dzień dobry. Kłaniam się nisko. Witam Cię serdecznie na swoim YouTubie.
Opinie!
Opinie!
Opinie!
Negatywne opinie w internecie o naszych biznesach, o tym będzie dzisiejszy odcinek.

Negatywne opinie w internecie – nie unikniesz ich

Najważniejszy wniosek z tego dzisiejszego filmiku jest taki, że negatywnych opinii w internecie nie da się uniknąć.

Z czego to wynika? Przede wszystkim wynika to z tego, że to co jest dla jednych zaletą, będzie dla innych wadą. Przykład: nasze kursy w Warszawie. Te szkolenia organizujemy w centrum Warszawy i dostajemy mega dużo pozytywnych opinii. Takie, że: jesteśmy w centrum Warszawy, 10 minut na piechotę z dworca, że jest świetnie skomunikowane. Raz na jakiś czas jednak zdarzają nam się negatywne opinie w związku z tym, że nie ma gdzie zaparkować samochodu. Takie życie, no nic na to nie poradzimy.

Słuszne i niesłuszne negatywne opinie w internecie

Opinie w ogóle podzieliłbym na słuszne i niesłuszne. Przytoczę tu taki przykład właśnie niesłusznej negatywnej opinii:
„Dostałam negatyw od pani ze wschodu. Dokonała zakupu, nie udało jej się opłacić. Wystawiła negatyw, w tym po 1 gwiazdce za zgodność towaru i obsługę, po czym zapłaciła i czeka na przesyłkę.”

Ewidentnie niesłuszna negatywna opinia, ale takie też się będą zdarzały, a im większa skala działalności, tym dużo większe prawdopodobieństwo, że na takiego nazwijmy to nieodpowiedzialnego klienta, trafimy i nam wystawi negatywną opinię. Dużo większe prawdopodobieństwo, że coś pójdzie nie tak, że firma kurierska gdzieś nawali, że zgubi paczkę albo gdzieś tam się przeciągnie dostawa. No takie rzeczy po prostu się zdarzają.

Ludzie chętniej wyrażają negatywne opinie w internecie

Istotne jest to, że dużo chętniej my jako ludzie, wyrażamy opinie negatywne niż pozytywne opinie. Jeżeli przyjdzie do Ciebie paczka, ładnie zapakowana, towar zgodny z opisem. Wszystko jest tak jak powinno być, to po prostu przejdziemy nad tym do porządku dziennego.

Natomiast jeżeli przyjdzie do Ciebie paczka uszkodzona albo za długo będziesz na nią czekał, albo cokolwiek innego. Masz dużo większą chęć wyrażenia negatywnej opinii w internecie.

I co za tym idzie?

Negatywne opinie w internecie są wyrażane w sposób emocjonalny

Większość negatywnych opinii jest wyrażana w sposób emocjonalny. Co mam na myśli, mówiąc w sposób emocjonalny? Załóżmy to, że dostałeś paczkę, która w ogóle nie była przeznaczona dla Ciebie. To się czasem zdarza, że się źle nakleiło listy przewozowe i paczka pójdzie na krzyż. Do klienta A pójdzie towar, który powinien iść do klienta B, a do klienta B pójdzie towar, który poszedł do klienta A.

Nawet jeżeli w tym wypadku wychwycisz ten problem w miarę szybko. Zareagujesz, będziesz dzwonił do klienta. Będziesz wysyłał maile. Będziesz się kontaktował. Szybko rozwiążesz ten problem, ale trafisz na jakiegoś bardzo sfrustrowanego klienta i on Ci wystawi negatywną opinię. On też wystawi negatywną opinię od razu o tym, że obsługa klienta leży. Zgodność towaru z opisem leży. Po prostu pojedzie po całości, a problem był taki, że pomyliliście zamówienia.

Szkodliwość negatywnych opinii w internecie

Opinie negatywne czasem są bardziej szkodliwe, czasem są mniej szkodliwe. Ogólnie każda opinia negatywna w internecie jest szkodliwa dla wizerunku firmy i dla potencjalnej przyszłej sprzedaży. Jeżeli jednak masz negatywną opinię w Google i właściciel firmy odniesie się do niej w sposób merytoryczny, inni użytkownicy internetu to potem przeczytają i wyciągną z tego własny wniosek.

Natomiast jeżeli dostajesz negatywną opinię na Allegro. Pojadą tam po gwiazdkach za zgodność towaru z opisem, za obsługę klienta, za koszt wysyłki. To momentalnie może Ci to zabrać status Super Sprzedawcy, a dzięki temu będziesz niżej pozycjonowany na liście ofert na Allegro Może się to dużo gorzej przełożyć, w sposób bezpośredni na Twoją przyszłą sprzedaż.

Jak reagować na negatywne opinie w internecie?

Jakakolwiek by ta negatywna opinia w internecie nie była, no to nie warto jej zostawiać samemu sobie. Warto na nią w jakiś sposób zareagować. Jak reagować na negatywne opinie w internecie?

Przede wszystkim wyłączmy sobie emocje i nie odpowiadajmy w sposób emocjonalny, tylko w sposób merytoryczny. Jeżeli odpowiadamy w sposób merytoryczny, no to warto mieć się czym poprzeć i np. jeżeli dostaniemy negatywną opinię za długi czas dostawy, bo klient jest niezadowolony, że czekał na paczkę 14 dni, to odpisujemy merytorycznie:
„Drogi Kliencie towar, który zamówiłeś jest robiony na zamówienie. Informacja o tym znajduje się na stronie internetowej w takim miejscu, w opisie produktu, gdzie widać, że czas wysyłki wynosi 14 dni.”
To jest odpowiedź merytoryczna na negatywną opinię klienta.

Odpowiadajmy na opinie w sposób taki, że odpowiadamy bezpośrednio do tego klienta, ale miejmy świadomość tego, że tę naszą odpowiedź do opinii negatywnej przeczyta nie tylko adresat, ale też wszyscy inni ludzie w internecie. Więc odpowiadajmy w sposób taki, żeby ta odpowiedź była kierowana do ogółu.

Nie zrzucajmy też odpowiedzialności za negatywną opinię na inne firmy. W przypadku tej opóźnionej przesyłki od kuriera. Nie zrzucajmy odpowiedzialności na firmę kurierską. Jeżeli coś poszło nie tak, przeprośmy klienta. Powiedzmy, że oczywiście ma rację, że paczka powinna przyjść następnego dnia. Przyszła po trzech dniach. Wy ją wysłaliście zgodnie z planem i tyle. Nie zrzucajcie odpowiedzialności na firmy kurierskie. Klienci sami wyciągną wnioski, czytając taki Wasz komentarz do tej negatywnej opinii.

Jeżeli coś poszło nie tak po Waszej stronie, bo zdarza się tak, że coś pójdzie nie tak. U mnie też się zdarza. Rzadko, ale czasem się zdarza, przyznaje się do tego. Przeoczę jakąś opłatę za zamówienie na koncie bankowym i dzięki temu zamówienie wisi jako nieopłacone. Nie idzie do realizacji i przez to przeciąga się w czasie. Klient potem wystawi negatywną opinię, że długi czas realizacji.
No i się przyznam:
„Drogi Kliencie, bardzo przepraszam. Rzeczywiście masz rację, przeoczyłem tą wpłatę.”
Ale to jest odpowiedź merytoryczna, odnosząca się do faktów. Bijemy się w pierś.

Możliwość mediacji przy negatywnych opiniach

Dużo serwisów np. Ceneo, daje taką możliwość podyskutowania z klientem „na zapleczu” i poproszenie go o usunięcie negatywnej opinii. Z tego też bym korzystał.
Bo każda negatywna opinia czy słuszna, czy nie słuszna, w jakiś sposób wpływa negatywnie na wizerunek naszej firmy. Także ja bym korzystał z tych możliwości takich zakulisowych mediacji z klientem.

Cześć.

Źródło zdjęcia: Pixabay.com

Bezpośredni link do filmu: Negatywne opinie w internecie – jak reagować?