• Post author:

Prowadząc własną firmę na co dzień mierzysz się z różnymi sytuacjami na które mniej lub bardziej jesteś przygotowany. Nieistotne jak duże doświadczenie masz i jak długo prowadzisz firmę, możesz być pewien, że co jakiś czas zdarzy się coś co kompletnie Cię zaskoczy. Powiem więcej – im większe masz doświadczenie tym bardziej masz świadomość, że takie chwilę przychodzą i czekasz na nie z ogromną niecierpliwością, powiedziałbym nawet ekscytacją. 

Jako szef musisz być na to gotowy i wytworzyć w sobie umiejętność szybkiego i często nieszablonowego rozwiązywania sytuacji, jakie życie przygotowało dla Ciebie. Dużą sztuką (co wielokrotnie podkreślam) jest otoczyć się współpracownikami, którzy też dadzą sobie radę w takich trudnych sytuacjach. 

Poniżej kilka anegdot z codziennego życia moich firm – Movuto.pl oraz Rehazakupy.pl (odpowiednio firma zajmująca się szkoleniami oraz sklep internetowy). Koniecznie doczytaj do końca, a dowiesz się co w naszym przypadku oznacza kryptonim „Mariano Italiano”.

Szkolenie stacjonarne, a sali szkoleniowej nie ma.

Sytuacja z końcówki 2019 roku z Krakowa. Nie chcę robić antyreklamy, więc nie podam w jakim hotelu miała ona miejsce. Musisz wiedzieć, że planowanie każdego szkolenia zaczynamy od rezerwacji sali szkoleniowej. Nasze kursy organizujemy w stałych miejscach, gdzie trzymamy cały nasz sprzęt (są to szkolenia dla fizjoterapeutów, więc podstawowym elementem wyposażenia są składane kozetki, które zajmują dość sporo miejsca). Szkolenia najczęściej rozpoczynamy o godzinie 9 rano, a pierwsi uczestnicy zaczynają się pojawiać na sali około pół godziny wcześniej. Koordynator szkoleń z danego miasta przychodzi natomiast na salę około 2 godziny przed rozpoczęciem. Na tym etapie kursu zadaniem koordynatora jest rozłożenie materiałów szkoleniowych, przygotowanie niezbędnych dokumentów, rozłożenie sprzętu – w skrócie przygotowanie sali do szkolenia. W Krakowie był to Paweł Wąsowicz – super człowiek, fizjoterapeuta na początku swojej drogi zawodowej, bardzo zorganizowana osoba. 

sala szkoleniowa Movuto
Tak wygląda nasza sala szkoleniowa podczas kursu.

Wyobraź teraz sobie sytuację, że jest godzina 7 rano w sobotę, a Ty (wczuj się w rolę szefa w firmie szkoleniowej) otrzymujesz telefon od swojego koordynatora, w którym informuje Cię, że jest wszystko, tylko nie ma dla nas sali szkoleniowej. Wszystkie sale, którymi dysponuje hotel są zajęte przez inne firmy. Od razu zaznaczę, że naszej winy w tym nie było. Salę mieliśmy zarezerwowaną i potwierdzoną. Ania Mikulska, która w mojej firmie odpowiada m.in. właśnie za sale, wysłała tydzień przed kursem do hotelu standardowe informacje przedkursowe (ilość osób, ustawienie, catering itp.). Nie potrafię i chyba nie chcę wnikać w to, czemu tak się stało. Szczęście w nieszczęściu, że mieliśmy wtedy dość skromną liczbę uczestników, a hotel dysponuje kilkoma dość sporych rozmiarów apartamentami. Tak więc przeprowadzono dość szybką akcję opróżniania jednego z apartamentów ze wszystkich mebli i wstawienia tam naszego sprzętu. Udało się, ale poranek był niezwykle nerwowy. 

Szkolenie z plastrowania, a plastrów nie ma.

Ta sytuacja miała miejsce już kilka lat temu w moim rodzinnym mieście – Gdańsku. Używając fachowej nomenklatury był to kurs Kinesiology Taping. Jestem pewien, że widziałeś nie raz osoby, które mają naklejone na ciało kolorowe plastry. Bardzo często są one używane przez sportowców. Gdybyś jednak nie wiedział o czym mówię, poniżej jest zdjęcie. Szkolenie jest nastawione głównie na praktykę, więc plastry są na nim niezbędne. Zgodnie z umową jaką mamy z instruktorem, Tomkiem Senderkiem, to on jest odpowiedzialny za zaopatrzenie uczestników w taśmy oraz dostarczenie ich na miejsce szkolenia. 

Kinesiology Taping
Wspomniane w tekście plastry Kinesiology Taping

Tak więc sytuacja była taka: salę szkoleniową przygotowałem poprzedniego wieczora (poza rozłożeniem wspomnianych plastrów, które zawsze instruktor w dniu kursu przynosił ze sobą), kurs ma się niebawem zacząć, ja sobie spokojnie jadę samochodem, aż tu nagle dzwoni do mnie Tomek. Jakkolwiek z Tomkiem bardzo się lubimy, nie dzwonimy do siebie zbyt często, a telefon o tak wczesnej godzinie od niego nie wróżył nic dobrego. Rozmowa była krótka, ale treściwa:

Tomek: Słuchaj nie mamy plastrów na kurs.
Ja: Jak to nie mamy plastrów?
Tomek: Beata zamiast do Gdańska to wysłała do Poznania…

Padły oczywiście bardziej niecenzuralne słowa… Mam nadzieję, że masz to przed oczami: poważna firma szkoleniowa, poważny instruktor, na sali 30 osób a każda z nich zapłaciła za udział 1000 złotych, wszystko pięknie poza tym, że brakuje podstawowego elementu i to w ilościach hurtowych. Sytuację ratował fakt, że wówczas magazyn mojego sklepu znajdował się nieopodal Gdańska (teraz jest już gdzie indziej, w Zwierzyńcu w województwie lubelskim, 600 km od Gdańska). Komplikowało natomiast to, że dzień wcześniej wyszło ze sklepu kilka dość dużych zamówień na plastry właśnie. Zjechałem na pobocze, w telefonie sprawdziłem swoje stany magazynowe. Okazało się, że co prawda plastry na magazynie mam, ale o 30 sztuk za mało (dokładnie 5 opakowań, gdyż są one pakowane po 6 sztuk w pudełku). Szybko ustawiłem sobie w głowie plan działania:

  1. Jadę do magazynu po to co jest i dostarczę na miejsce kursu.
  2. W międzyczasie kontaktuje się z naszym koordynatorem w Poznaniu, żeby podjechał na salę, zabrał stamtąd paczkę z materiałami i nadał ją przesyłką konduktorską do Gdańska. Kurs był dwudniowy. Na pierwszy dzień szkolenia wystarczyłoby to co miałem w magazynie.

Udało się. Powiem więcej, udało się wszystko tak, że nikt nawet nie zauważył, że coś poszło nie tak. Pierwsze półtorej godziny szkolenia to sucha teoria. Mi w tym czasie udało się dostarczyć plastry. Popołudniu z pociągu odebrałem przesyłkę konduktorską, tak więc mieliśmy już wszystko co nam potrzeba. 

Jest szkolenie, sala, wszystkie materiały, ale nie ma…instruktora.

Kurs ze stawu kolanowego w Poznaniu, instruktor dr Bartosz Rutowicz (poza wspomnianym wyżej Tomkiem Senderkiem szkoleniowiec z najdłuższym stażem w mojej firmie). Godzina rozpoczęcia dość nietypowa bo 12, co nas dość mocno uratowało. Naszych instruktorów zawsze proszę, żeby do miasta, w którym ma się odbyć kurs przyjeżdżali dzień wcześniej, właśnie po to żeby uniknąć takich sytuacji. Tym razem jednak Bartosz miał do Poznania dotrzeć pociągiem w dniu kursu około godziny 11. Zmusiły go do tego obowiązki zawodowe. Co się wydarzyło? Samobójstwo kilkanaście kilometrów za Częstochową. Pociąg stanął w środku pola, w oczekiwaniu na odpowiednie służby (pogotowie, policja, prokurator) i nie wiadomo było kiedy ruszy dalej. Sytuacja stała się lekko napięta, ale na szczęście nasz instruktor stanął na wysokości zadania. Zorganizował szybko taksówkę, która przyjechała z Częstochowy i zabrała go do Poznania. Żeby zminimalizować koszty wziął jeszcze ze sobą trzy osoby z feralnego pociągu, a na samo miejsce szkolenia dojechał z jedynie godzinnym spóźnieniem. 

Gdzie są moje pieniądze??? Ale my nie mamy Pana pieniędzy…

Nie jest to sytuacja nieprzewidziana, a raczej dość często występująca.

Podzielę się tym jednak, bo dla Ciebie na pewno będzie to interesujące. Polskie prawo, w przypadku zakupu konsumenckiego (to znaczy takiego, który nie jest powiązany z prowadzoną działalnością gospodarczą) przewiduje możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od jej zawarcia. Tak więc kupujesz coś w sklepie, ale stwierdzasz, że zakup nie jest trafiony. Możesz więc taką rzecz odesłać do sklepu, a ten powinien zwrócić Ci pieniądze. No właśnie zwrócić pieniądze… a co jeśli odeślesz swój zakup nie do tego sklepu w którym dokonałeś zakupu??? Takie przypadki zdarzają mi się kilka razy do roku. Otrzymuję przedmioty, które nie pochodzą z mojego sklepu. Cała akcja (jak do tej pory) przebiega najczęściej według trzech następujących scenariuszy:

  1. Otrzymuję na adres firmowy paczkę, a w niej produkty których ja nigdy nie sprzedawałem. Często są to rzeczy zupełnie nie powiązane nawet z moją branżą, np. noże kuchenne. Przyznam, że takie zwroty to duża rzadkość, tym nie mniej zdarzają się.
  2. Otrzymuję na adres firmowy paczkę, a w niej produkty, które mam w ofercie. Widzę jednak, że nie jest to mój klient, a zamówienie zostało złożone w jakimś innym sklepie. Zapytasz po czym to poznaje? Jest wiele elementów: inny formularz odstąpienia od umowy, numer zamówienia podawany przez klienta odbiegający od stosowanej numeracji u mnie itd. 
  3. Przed odesłaniem towaru klient kontaktuje się mailowo i informuję o chęci odstąpienia od umowy, a ja już wtedy widzę że nie jest to moje zamówienie. Najfajniejsza sytuacja, gdyż nie powoduje dodatkowych komplikacji i kosztów (w związku z odsyłaniem paczki).

Hit na koniec, czyli Mariano Italiano.

Opowiem tu o pewnej sytuacji, widzianej całkowicie z mojej perspektywy. W tym tekście Delegowanie zadań w firmie. Czego nauczyłem się przez ostatnie 10 lat? po części przedstawiłem swoją filozofię prowadzenia firmy. Na potrzeby tego tekstu istotne jest to, że nie wiem, ani nie mam potrzeby wiedzieć o wszystkim co się aktualnie dzieje w Movuto. Nie mam wiedzy o wszystkich kursach, które odbywają się w danej chwili.

 

 

Jestem w Katowicach i odbieram telefon od jednego z moich instruktorów – Marcina Siedlaczka. Mówi mi coś takiego:
Piotrek, bo tutaj na kursie (chodziło a szkolenie Anatomy Trains in Structure and Function w Warszawie w marcu 2018 roku), jest Pan z Włoch. On wcale nie mówi po polsku, ale twierdzi, że Wy mu powiedzieliście, że kurs będzie po angielsku.

Mnie dosłownie wmurowało. No czegoś takiego zupełnie się nie spodziewałem. Mówię, do Marcina, żeby wrócił do prowadzenia szkolenia, a ja postaram się wyjaśnić sytuację.

Dzwonię do biura, do Ani i przekazuję treść rozmowy jaką przed chwilą odbyłem. Proszę ją o pilne wyjaśnienie sprawy. Jestem świadom tego, że doszło do jakiegoś gigantycznego nieporozumienia i musimy jak najszybciej odnaleźć się w tej sytuacji. Tak więc od razu wykonuje też telefony do wszystkich znanych mi osób, które mogą pomóc w znalezieniu tłumacza na już. Zadanie nie jest proste – ciężko jest kogoś oderwać natychmiast od zaplanowanych zadań po to, aby przyszedł na kurs i zaczął go tłumaczyć z polskiego na angielski dla jednej osoby.

Spaghetti bolognese

Co się okazało? Pan był zapisany na szkolenie Anatomy Trains in Motion (niewielka, ale dość istotna różnica w nazwie), które było zaplanowane na lipiec 2018 roku. Co więcej – dokonał płatności tradycyjnym przelewem za ten kurs, w nazwie podając jego nazwę oraz termin. Kurs ten rzeczywiście miał być (i był) prowadzony w języku angielskim. Prowadził też z nami korespondencję mailową, dopytując czy lipcowe szkolenie będzie prowadzone po angielsku. Na swoje zapytania, otrzymał odpowiedź twierdzącą, zgodnie z prawdą. Do dziś nie wiemy co było przyczyną tego, że Pan z Włoch przyjechał nie na to szkolenie na które się zapisał, zapłacił oraz o które dopytywał. Problem niejako rozwiązał się sam, gdyż nie pokazał się on już po przerwie obiadowej na szkoleniu. Napisał tylko do nas maila, że przeprasza za kłopot i że Warszawa jest bardzo piękna Spytał też czy moglibyśmy mu zwrócić opłatę, bo zmieniły mu się plany i raczej w lipcu już nie przyjedzie. Oczywiście tak zrobiliśmy.

Firma w obliczu dziwnych sytuacji – podsumowanie.

Po ponad 10 latach wiem, że każdy dzień może mnie czymś totalnie zaskoczyć i jakkolwiek by to nie zabrzmiało staram się być na to przygotowany. Swoich pracowników też staram się często uczulać na to, żeby nie byli zbyt pewni tego, że wszystko już wiedzą i nic już nie jest ich w stanie zaskoczyć.

Piotr Weppe

Źródło zdjęcia: Pixabay