• Post author:

Każdy konsument dokonujący zakupu w Twoim sklepie ma prawo do zwrotu towaru do sklepu internetowego (z pewnymi wyjątkami, ale o tym na końcu artykułu). Na poinformowanie Cię o odstąpieniu od umowy klient ma 14 dni od momentu odbioru zamówienia. Następnie przysługuje mu kolejne 14 dni na odesłanie produktu. W skrajnym więc wypadku zwrot możesz dostać nawet po 28 dniach od momentu doręczenia przesyłki. Nie ma co ukrywać, że z punktu widzenia sklepu każdy zwrot towaru to dodatkowy koszt oraz nieco problematyczna sprawa dla sprzedawcy. Jak ja sobię z tym radzę w swoim sklepie? Dowiesz się tego z dzisiejszego wpisu.

Czy sklep musi przyjąć każdy zwrot towaru?

Odpowiedź brzmi: Tak, musisz przyjąć każdy zwrot towaru do sklepu internetowego od konsumenta. W tym akapicie zwróć uwagę na słowo „Konsument” (dlaczego to takie istotne opiszę nieco dalej). Nie masz możliwości odmowy, gdyż jest to prawo nabywcy. Zupełnie odrębną kwestią jest to czy oddasz klientowi 100% wartości zakupionych przedmiotów. Konsument ponosi bowiem odpowiedzialność za utratę wartości. Niestety żadne znane mi przepisy nie precyzują tego w jaki sposób obliczyć utratę wartości. Tak jak widać jest tu spore pole do powstania nieporozumień z Twoim klientem. Troszkę dalej opisałem jak ja podchodzę do tego tematu, a jak robią to inni? Najczęściej czytając różne grupy na FB, czy też fora internetowe, spotykam się  z sytuacją w której to sprzedawca określa za jaką kwotę jest w stanie ponownie sprzedać towar i taką kwotę zwraca do konsumenta.

Zwrot towaru zakupionego przez internet – obowiązek informacyjny

Na Tobie jako sprzedawcy spoczywa obowiązek poinformowania konsumenta, że ma prawo do odstąpienia od umowy. Musisz poinformować nabywcę o tym że ma prawo do odstąpienia od umowy, wskazać mu w jaki sposób to zrobić, a także poinformować go o możliwym terminie takiego odstąpienia. Musisz także dostarczyć wzór formularza, z jakiego nabywca może skorzystać. Klient może, ale nie musi skorzystać z Twojego formularza. Wystarczy, że napisze na adres sklepu mail z informacją, że odstępuje od umowy. Pamiętaj, że przepisy mówią o tym, że musisz poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały. Nie wystarczy więc w tym wypadku zapis w regulaminie. Ja w swoim sklepie – Rehazakupy.pl obowiązek informacyjny spełniam w kilku miejscach:

  1. W koszyku, zanim jeszcze nabywca sfinalizuje transakcję. Wielkimi czerwonymi literami. Zaznaczam tam również, że to na kliencie spoczywa koszt odesłania towaru do sklepu internetowego.
  2. W podsumowaniu zamówienia.
  3. W mailu, jaki klient otrzymuje po złożeniu zamówienia.

Jeżeli nie spełnisz obowiązku informacyjnego, może Cię spotkać niemiła niespodzianka. W takim wypadku termin na odstąpienie od umowy wydłuża się z 14 dni do jednego roku, a konsument nie ponosi odpowiedzialności za utratę wartości towaru. W praktyce więc może to wyglądać tak, że po 11 miesiącach i trzech tygodniach otrzymasz zwrot używanego zniszczonego produktu i będziesz musiał zwrócić całość wpłaconych za dany produkt pieniędzy.

Do obowiązku informacyjnego warto dodać jeszcze informację, że to klient ponosi koszt odesłania produktu. Jeżeli o tym zapomnisz, będziesz zmuszony oddać klientowi koszt wysyłki do Ciebie.

Kto ponosi koszty wysyłki przy zwrocie do sklepu internetowego?

Tutaj sprawa jest dość prosta, o ile spełnisz obowiązek informacyjny. Koszt wysyłki od klienta do Ciebie ponosi klient. W wypadku, gdy klient zwraca wszystkie produkty musisz mu niestety zwrócić koszt wysyłki od Ciebie do niego. Jest to koszt najtańszej formy dostawy dostępnej w Twoim sklepie. Przyjmując na przykład, że najtańsza forma dostawy u Ciebie to Poczta Polska i kosztuje 10 zł, a klient wybrał kuriera kosztującego 20 zł to Ty masz obowiązek zwrócić nabywcy 10 zł.

Czy każdemu klientowi przysługuje prawo zwrotu towaru?

Nie, nie każdemu klientowi przysługuje prawo zwrotu, gdyż jest to prawo konsumenta. Nie dotyczy ono więc transakcji, gdy Twoim klientem jest inna firma i dokonuje ona zakupu w związku z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą.

Kolejnym wyjątkiem jest sprzedaż produktów wykonywanych na zamówienie. Np biżuteria z grawerem, który został wykonany na zamówienie nie będzie podlegała zwrotowi. Co do zasady nie podlegają również zwrotowi:

  1. Artykuły spożywcze, które co do zasady posiadają krótki termin przydatności.
  2. Nośniki zawierające nagrania audio lub wideo po usunięciu opakowania.
  3. Produkty, które są dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu i po otwarciu nie można ich zwrócić, ze względu na ochronę zdrowia oraz higienę – np. kremy, soczewki kontaktowe.
  4. Czasopisma, gazety.

Kiedy sklep musi oddać pieniądze za zwracane produkty?

Sprzedawca na oddanie pieniędzy ma 14 dni od momentu otrzymanie od konsumenta odstąpienia od umowy. Wcześniej wspomniałem, że od momentu dostarczenie odstąpienia od umowy klient ma kolejne 14 dni na odesłanie produktu. Terminy więc się zbiegają, ale spokojnie. Możesz wstrzymać się ze zwrotem do momentu otrzymania zwracanej rzeczy.

Czy możliwy jest zwrot towaru do sklepu internetowego bez paragonu?

Wiele osób o tym nie wie, a sklepy internetowe niespecjalnie są zainteresowane tym aby o tym informować, ale możliwy jest zwrot produktu do sklepu przez konsumenta bez oryginalnego paragonu. Owszem powoduje to dodatkowe komplikacje po stronie sklepu, ale w tym wypadku nie jest to tematem artykułu. Konsument musi jedynie udowodnić, że zwracany produkt został kupiony w tym, a nie innym sklepie. Za taki dowód może posłużyć np.: potwierdzenie przelewu czy obciążenia karty, a nawet mail z informację o zamówieniu z danego sklepu.

Emocje, emocje, emocje.

Tam, gdzie pojawiają się pieniądze, tam do gry dochodzą pieniądze. Powyżej przedstawiłem jak to wszystko wygląda od strony prawnej. Od strony życiowej jednak nie wszystko jest jednoznaczne i oczywiste i jest spora płaszczyzna na której może dojść do starcia na linii sklep internetowy-nabywca. Na moim przykładzie najczęściej dochodziło do różnicy poglądów w tematach:

  1. Zwrotu całkowitego kosztu wysyłki ze sklepu do klienta. Napisałem już wyżej, że jako sprzedawca masz obowiązek zwrócić koszt najtańszej formy dostawy jaką masz w swoim sklepie. Klienci jednak tego nie rozumieją i często żadają zwrotu całej kwoty. Tak naprawdę sprawa tutaj rozbija się o kilka złotych różnicy. Nigdy nie zastanawiałem się nad tym jaką motywację mają klienci walcząc o kilka złotych. Dla mnie jednak wymiana kilku czy kilkudziesięciu maili na temat tego czemu zwracam 11,9 zł (taki mam najniższy koszt wysyłki paczkomatem) a nie 16 (taki jest koszt kuriera) jest całkowitą stratą czasu i energii. Dlatego też od wielu lat zwracam taką kwotę jaką rzeczywiście poniósł klient.
  2. Odpowiedzialność za utratę wartości. Nie mam w swoim sklepie produktów, które byłyby wyłączone z prawa zwrotu. Nie zdarza się to często, ale jednak się zdarza, że wracają do mnie produkty w stanie w którym wiem, że będzie mi je ciężko ponownie sprzedać. Są to jednak na tyle rzadkie przypadki, że jest to statystycznie nieistotne. Często jest to wina kuriera, który obchodził się z paczką w sposób niedostatecznie ostrożny. Ciężko więc jest za to winić klienta. Z 10 letniej historii było chyba jedynie kilka przypadków, gdy obciążyłem klienta za utratę wartości produktu. Pamiętaj jednak, że to jest specyfika produktów jakimi ja handluje i piszę w tym artykule jak to u mnie wygląda.
  3. Zwroty od firm. Wspomniałem już, że prawo zwrotu jest prawem konsumenckim i nie dotyczy firm. Zdarza się jednak i to w odróżnieniu od powyższego punktu dość często, że firmy chcą zwrócić zakupiony produkt. Co robię w takich przypadkach? Odpowiedź bardzo często pojawiająca się w różnych dyskusjach: to zależy😀 Podzieliłbym to na 3 podpunkty:
    1. Firma zwraca towar w stanie jak nowy, a sam produkt jest dość dobrze rotujący. W takim wypadku nie robię żadnych problemów i przyjmuję zwrot.
    2. Firma zwraca towar w stanie nienadającym się do dalszej odsprzedaży. W każdym takim wypadku odmawiam przyjęcia zwrotu.
    3. Firma zwraca towar, który u mnie w sklepie słabo rotuje. Tu już postępuje różnie. Z jednej strony jest chęć utrzymania dobrych relacji, a z drugiej czysty rachunek ekonomiczny. Czasem odmawiam zwrotu, czasem w jakiś inny sposób próbuję rozwiązać sytuację np. proponując zrabatowanie towaru (ostatnio miałem właśnie taki przypadek).

Przede wszystkim jednak pamiętajmy, że wszyscy jesteśmy ludźmi i wiele zależy od tego w jaki sposób ze sobą się komunikujemy. Całkowicie świadomie napiszę tutaj słowo „My”, gdyż mam wielu znajomych, sprzedawców internetowych i mamy podobną opinię na ten temat. Tak więc my jako sprzedawcy jesteśmy ludźmi i zupełnie inaczej w sytuacjach spornych rozmawiamy z osobami, które odnoszą się do nas w sposób kulturalny, a zupełnie inaczej do osób chamskich, gdyż tacy klienci też się zdarzają. Na szczęście niezbyt często. Tak więc w sytuacjach spornych, czy niejednoznacznych bardzo często idziemy naszym klientom na rękę: dokonując niemal natychmiastowego zwrotu (a nie po 14 dniach), dokonując zwrotu całkowitych kosztów wysyłki oraz w wielu innych przypadkach. Po prostu szanujmy się nawzajem.

Co ja robię w swoim sklepie internetowym ze zwracanym towarem?

Jeżeli zwracany produkt nadaję się do ponownej sprzedaży odpowiedź jest prosta – ponownie sprzedaję. Wspomniałem jednak, że czasem np. przez uszkodzone opakowanie, czy widoczne ślady użycia nie chcę ponownie wprowadzać produktu do sprzedaży. Póki co takie produkty po prostu odkładam na bok. Nie ma ich wiele, więc nie jest to wielka strata. Górka jednak stale rośnie i wkrótce mam w planach wstawianie takich produktów do kategorii „Outlet” w obniżonej cenie. Będę tam umieszczał zdjęcia produktu wraz z informację jaką wadę posiadają, np.: uszkodzone opakowanie, widoczne zarysowanie itp. Trzecią opcją jaką stosuję jest użycie takiego produktu w prowadzonej przeze mnie firmie firmie szkoleniowej (są to szkolenia dla fizjoterapeutów, jeśli jeszcze nie wiesz😀). Tam często używamy artykułów takich jak maty czy piłki, które sprzedaję w swoim sklepie.

Piotr Weppe

Źródło zdjęcia: Pixabay.com